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[离任]floracici

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只看该作者 1 发表于: 2011-08-13
呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分,110,95555,400,800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉,更逐渐利用它来完成电话营销,使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心”变成企业的"赢利中心",重要性日益加强。  作为新一代呼叫中心的发展方向,目前各大呼叫中心运营商如朗讯科技、先锋音讯、奥迪坚等纷纷介入“三网合一呼叫中心”的研发和推广。
  三网合一呼叫中心的发展方向
  1、基于互联网的新型呼叫中心:它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心,而是使呼叫中心与互联网集成为一体,用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心,用点击按钮的方式实现与对方通话,当然远端可以用IP 电话,也可做文本交互(如白板功能),一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用,如E-mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E-mail的价格便宜,使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能,用户不用800号也可全天候呼叫,企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球性呼叫中心,而且一般选在第三世界低工资水平国家,企业可以把成本降到最低,而这些国家也可以获得更多的就业机会。
  2.多媒体呼叫中心:有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心,实事求是地说,这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心,由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术,其主要是语音与数据集成,所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息70%来自视频,因此呼叫中心引人视频技术,即采取多媒体技术,将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯,对用户端也提出了较高要求,所以它仍属于未来的呼叫中心。
  3.虚拟呼叫中心:利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心,可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球性呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业服务,呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。
  随着三网合一的推进,呼叫中心也随着IT技术的发展不断与时俱进。
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